Miten kohtaat ihmisen ja miten puhut hänelle?

Oletko kiinnittänyt huomiota siihen, kuinka kohtaat potilaan, asiakkaan tai kollegan ja kuinka puhut hänelle? Tai ehkäpä olet kiinnittänyt huomiota kollegan vuorovaikutustaitoihin ja siihen, kuinka hän kohtaa ja kohtelee työkavereitaan tai potilaita.

Toki olemme persoonaltamme erilaisia ja se on rikkautemme, mutta vuorovaikutuksen ja kohtaamisen tavat ovat usein myös valintoja. Syyt tökeröön kohtaamiseen ja epäonnistuneeseen vuorovaikutukseen ovat moninaiset. Taustalla voi olla esimerkiksi kiire tai uupumus. Oleellista olisi tunnistaa ne hetket ja kohdat, joissa olisi voinut toimia toisin ja pyrkiä parempaan. Vuorovaikutusta, kohtaamista ja empatiaa voi myös oppia. Muun muassa Skholen verkkokurssit esim. Asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kohtaaminen voisivat olla mielenkiintoisia ja avuksi oman oppimisen ja kasvun polulla.  

Miksi liikutun onnistuneesta kohtaamisesta ja vuorovaikutuksesta?

Taannoin liikutuin katsoessani dokumenttisarjaa Norjan ensihoitajista. Liikutuin nähdessäni, kuinka kauniisti nuori ensihoitaja kohtasi lonkkamurtuman saaneen iäkkään potilaan. Ilahduin siitä, kuinka hän ujostelematta kommunikoi potilaan kanssa itselleen vieraalla kielellä englanniksi. Vaikutuin siitä, kuinka hän huomioi ja hallitsi koko ensihoitotilanteen ajan kokonaisuutta. Hänellä oli aikaa tarkkailla ja havainnoida potilaan vointia samalla kun huomioi potilaan ystäväksi esittäytynyttä lääkäriä. Hän myös toimi potilaan parhaaksi ottaen tilanteessa johtajuuden ja käskien muun muassa sulkemaan ovet, jotta potilas ei palelisi. Kyynel vierähti viimeistään siinä vaiheessa, kun näin, kuinka hän otti vastaan kuljetuksen aikana potilaan turvaa hapuilevan käden. Hän oli läsnä tilanteessa koskettaen ja potilaan kädestä kiinni pitäen.

Myönnän siis olevani itkijänainen myös niissä tilanteissa jotka koskettavat hyvyydellään tai kun näen aitoa osaamista ja taitoa. Itku on tällöin myötätuntevan ilon ja ylpeyden sekä onnen kyyneliä.  

Kyyneleeni virtasivat, kun näin hoitajuuden syvimmän merkityksen ja osaamisen tulleen näkyväksi tuossa kohtaamisessa.

Toisaalta huolestuin, että olenko nyt ollut liiaksi sellaisten tarinoiden äärellä joissa ei ole tapahtunut onnistunutta kohtaamista ja vuorovaikutus on ollut kehnoa. Siksikö hyvän kohtaamisen ja vuorovaikutuksen näkeminenkin tuottaa minulle näin suuren helpotuksen tunteen, kun huomaan hyvää. Että kaikki toivo ei olekaan menetetty. Hyviä, lämpimiä, osaavia ja empaattisia hoitajia on siis edelleenkin olemassa. Sellaisia hoitajia, joiden ammatillinen ja empaattinen kohtaaminen sekä vuorovaikutus on kuin parantava nektari potilaalle.

Liikututukseni taustalla olivat todennäköisimmin ne lukuisat kuulemani tarinat, somessa ruoditut tilanteet ja omakohtaiset kokemukseni hoitajana ja asiakkaana niistä tilanteista, joissa kohtaamista ei ole tapahtunut. Joskus vuorovaikutus ja kohtaaminen on ollut karmivan kylmää, kiireistä, vähättelevää tai jopa kovakouraista. Näissä tilanteissa myös vuorovaikutus on ollut epäkunnioittavaa ja tylyä. Olenpa todistanut niitäkin tilanteita, joissa täysissä järjissään olevalle asiakkaalle puhutaan kuin idiootille tai kuulovammaiselle.

Mitä voimme oppia vuorovaikutuksen ja kohtaamisen havainnoimisella?

Aikoinaan katsoimme opiskelijoiden kanssa oppimisnäkökulmasta suomalaisista sairaaloista tehtyjä realitysarjoja. Tarkastelimme erityisesti hoitajien ja lääkärien sekä potilaiden välistä kohtaamista ja vuorovaikutusta. Todistimme runsaasti onnistuneita esimerkkejä, mutta myöskin floppeja. En tiedä, hoksasivatko ohjelmaan osallistuneet lääkärit ja hoitajat jälkeenpäin niitä kohtaamisen ja vuorovaikutuksen mokia, joita siellä vilisi.

Eräässä jaksossa lääkäri puhutteli kaikkia potilaita kuin idioottilapsia. Kanssani ohjelmaa seurannut henkilö totesi, että ”jos minulle puhuisi joku tuolla tavoin, olisi vaikeaa hillitä halua tintata turpaan”.  Niinpä, alentava puhe on ärsyttävää ollessaan epäkunnioittavaa ja vähättelevää.

Herkullisia oppimisen näkökulmasta olivat myös ne kohtaamistilanteet, joissa hoitaja selvästi pyrki käyttämään vähäistä valtaansa. Vallankäyttö ja empatian puute sekä mahdollisesti pelko oman ammattitaidon paljastumisesta tuli ilmi eri tavoin. Näissä tilanteissa se tuli näkyväksi muun muassa ylimielisenä ja kylmänä kohtaamisena. Nämä tulivat esille myös eräässä jaksossa uuden kollegan ”opettamisena” ja kollegan käskyttämisenä. Joskus jopa hämmennyimme katsojana niistä sanoista, joita hoitajat ja lääkärit suustaan päästivät.

Hupia herätti jakso, jossa hoitaja perehdytti uutta kollegaa ja tokaisi; ”näin meillä on aina tehty”. Tämä lienee klassinen lause, jonka jokainen opiskelija ja uusi työntekijä saa vastaukseksi jossakin vaiheessa.

Opiskelijoiden kanssa pohdimme myös niitä tilanteita, jolloin heidän mielestään hoitaja on toiminut epäammatillisesti tai kohdellut potilaita ilkeästi. Tämä on hyvä kohta keskustella eettisestä näkökulmasta. Keskustella muun muassa siitä, miten asioita voisi ottaa puheeksi ja mikä on ammatillista käytöstä ja vuorovaikutusta.

Entä kun kohtaat vihaisen tai haasteellisesti käyttäytyvän ihmisen?

KUKIPASO - malli on hyvä ja käyttökelpoinen malli kohdata vihainenkin asiakas tai tuohtunut työkaveri tai omainen.  KUKIPASO - lyhenne tarkoittaa yksinkertaisuudessaan, että kuuntele, kiitä, pahoittele ja sovi. Empatian ja kiinnostuksen osoittaminen on merkityksellistä ja toimivaa. Jokainen haluaa tulla kuulluksi ja kokea olevansa oikeassa, vaikka oikeassa oleminen onkin joskus kyseenalaista ja voimme itse olla eri mieltä. Vihaisen ihmisen kanssa väittelyn aloittaminen ja halu itse olla oikeassa, ei johda muuhun kuin todennäköisesti kasvattamaan vihaa. Se on kuin heittäisi löylyä kiukaalle.

KUKIPASO - KUuntele, KIitä, PAhoittele ja SOvi.

Haastavan vuorovaikutustilanteen kohtaamisessa saattavat myös omat tunteet ottaa vallan. Epäoikeudenmukaisen ja kohtuuttoman tai jopa asiattoman vyöryn edessä voi olla vaikeaa hillitä omia tunteita ja niistä seuraavia reaktioita. Asiakaspalvelutyössä ja työyhteisöissä tulisi kuitenkin säilyttää ammatillisuus ja joskus voi olla viisasta joustaa ja palata asiaan, kun on itsekin rauhoittunut ja pystyy rauhalliseen ja jämäkkään vuorovaikutukseen.

Kohtaaminen ja vuorovaikutus on vaikea laji ja jokainen kohtaaminen opettaa meitä

Kohtaaminen ja vuorovaikutus on vaikea laji, josta riittäisi tarinaa ja kirjoitettavaa aina kirjaksi asti. Taidan kuitenkin säästää aiheesta jatkoonkin, koska uskon tämän aiheen kestävän aikaa ja olevan aina tarpeellinen tarkasteltava. Ensi kerralla voisin kirjoittaa viisaudesta liittyen myös kohtaamiseen ja vuorovaikutukseen ja empatiaan. Tai sitten siitä, millainen hoitajan tulisi olla. Miltä se kuulostaisi? Voisimmeko enää tulla tämän viisaammaksi tai onko hoitajan oltava tietynlainen?

Katri Thurman on pulppuvan pirskahteleva, luova ja innostuva ekstrovertti. Hän kuvaa itseään multitaskaaja-ajattelijaksi. Ehkä siitä syystä hänen ansioluettelonsa on hengästyttävän pitkä. Katri on muun muassa terveyden edistämisen, johtamisen, opetuksen, ohjauksen ja valmennuksen asiantuntija. Lisäksi hän on terveydenhoitaja-sairaanhoitaja, tietokirjailija ja työnohjaaja STOry sekä hoitotyön opettaja toisella asteella ja ammattikorkeakoulussa.