Ihana, kamala palaute

Annamme ja saamme palautetta jatkuvasti niin työssämme kuin arjessamme. Mutta miten taitavia me olemme palautteen antamisessa ja sen vastaanottamisessa? Olemmeko niitä totuuden torvia, jotka kehuskelevat, että ”minä sanon asiat suoraan” ja sitten loukkaamme jotakuta? Vai olemmeko niitä, jotka eivät oikein tohdi antaa palautetta, ettei kenellekään vain tule paha mieli? Olemmeko niitä, jotka antavat vain myönteistä palautetta, jos sitäkään? Olemmeko niitä, jotka pelkäävät palautetta, vai niitä jotka toivovat saavansa sitä enemmän? Vedämmekö herneen nenään helposti? Niin tai näin, me kaikki tarvitsemme  palautetaitoja.

Palautetta, arviointia vai arvostelua?

Opettajana ja työnohjaajana törmään jatkuvasti siihen, että palautteella ymmärretään usein negatiivisesti latautunutta korjaavaa ja arvostelevaa kritiittistä palautetta. Aivan kuin palautetta tulisi antaa vain silloin, kun olemme tyytymättömiä tai kun jotain on pielessä. Palautteella on kuitenkin aina myös myönteinen mahdollisuus ja lataus.

Palautteen avulla kiitetään, kannustetaan ja autetaan eteenpäin.

Palaute on vahvasti sidoksissa asioiden tai toiminnan arviointiin. Esimerkiksi opiskelijat ovat opintojensa aikana usein arvioitavina. Arviointi eroaa palautteesta lähinnä siten, että arviointi toteutetaan ennalta sovittujen tavoitteiden ja kriteerien pohjalta ja johtaa hyväksyntään, hylkäämiseen tai arvosanaan. Arvioinnin tavoitteissa on kuitenkin samoja elementtejä kuin palautteella. Myös arvioinnissa kiitetään, kannustetaan ja autetaan kehittymään.

Aito palaute kannattelee ja kehittää meitä sekä työtämme

Me saamme asiakaspalautetta, kuin myös palautetta kollegoiltamme ja työkavereiltamme. Palautteen avulla kehitämme yhteisönä yhdessä työtämme sen lisäksi, että palaute auttaa meitä itseämme kehittymään.

Palautetta on monenlaista ja uskon meidän kaikkien osaavan erottaa joukosta aidon ja toisaalta manipuloivan tai höpön löpö palautteen. Ei palautteen tarvitse olla hattaraa, eikä sen toisaalta pidä olla myöskään perusteetona haukkumista ja panettelua. Perusteettoman palautteen taustalla on todennäköisesti palautteen antajan tunne ja tarve, ei syvempi asian harkinta tai asiaan perehtyminen. Joskus vain sattumalta olemme se kohde, jonka niskaan tunteita kaadetaan.

Aidosti annettu myönteinen palaute kannattelee meitä pitkään ja näihin hetkiin on ihana palata alakulon hetkinä.

Me annamme toisillemme palautetta, jotta asiat ja työ sujuisi mutkattomammin asiakkaan ja toistemme hyväksi. Palautetaitoja tarvitaan joka päivä hoitotyön moniammatillisessa työssä. Mikäli haluat vahvistaa osaamistasi moniammatillisuudesta, voit  opiskella sitä Skholessa.

Miten annan ja otan vastaan myönteistä palautetta?

Voisi kuvitella, että myönteisen palautteen antaminen ja vastaanottaminen olisi helppoa, mutta aina ei ole näin. Kiittävä palaute voi saada vastaanottajan hämilleen ja kiusaantuneeksi varsinkin, jos palaute annetaan muiden kuullen. Palautteen vastaanottaja saattaa jopa pelätä muiden kuulijoiden reaktioita. Jos palaute muissa aiheuttaa kateutta tai epäoikeudenmukaisuuden kokemuksia, kertoo se jotakin työpaikan palautekulttuurista. Tuolloin olisi hyvä tarkastella, miten usein ja tasapuolisesti myönteistä palautetta annetaan. Psykologisen turvallisuuden ilmapiiri ja mietitty palautekulttuuri mahdollistaa myönteisestä palautteesta iloitsemisen.

Kukapa ei tykkäisi myönteisestä ja hyvästä palautteesta?

Monella meistä saattaa olla kulttuuristamme kumpuavia itsensä vähättelyn tarpeita - ” ettei sitä nyt ihan ylpistyisi”- asennetta.  Jos joku kiittää meitä vaikkapa hyvin hoidetusta työstä, joku meistä saattaa kuitata sen sanomalla, ”eihän tämä nyt mitään” tai ”kuka tahansa olisi pystynyt” ja niin edelleen.

Entä jos ottaisimme myönteisen palautteen vastaan kiitollisina ja kokisimme sen ansaituksi? Pohtisimme palautetta mielessämme ja hyödyntäisimme sitä itsearvostuksemme lisäämiseen? Opettelisimme sanomaan: ”Kiitos, itsekin ajattelen olevani tässä taitava, minunkin mielestäni tämä onnistui loistavasti”.

Miten otan vastaan korjaavaa palautetta?

Käytän tässä termiä korjaava palaute, koska negatiivinen palaute on liian negatiivinen kuvaamaan asiaa. Korjaavalla palautteella on myönteinen lataus ja sen tavoitteena on pyrkiä hyvään, kuten palautteella ylipäätään. Jos onkin vaikeaa ottaa vastaan myönteistä palautetta niin korjaavan palautteen vastaanottaminen lie vieläkin vaikeampaa.

Saadessamme korjaavaa palautetta saatamme odottaa paljon käytetyn ”hampurilaispalautteen” pihvin läiskähtävän vasten kasvojamme. Kun kuulemme ”sämpylän pohjan” ja sitten sanan – mutta – aktivoituu suojamuurimme ja tunnemyrskyn siemen on kylvetty. "Sämpylän kantta" emme edes enää pihvin jälkeen kuule.

Jätetään siis hampurilainen historiaan ja koetetaan antaa ja kuulla aidosti palautteen ydin. Millaiseen toimintaan tai asiaan palautteen antaja toivoo muutosta? Jos palautteen antaja ei osaa sanoa selkeästi toivettaan, voimme tarkentavilla kysymyksillä saada selville asian ytimen.

Jos olemme palautteesta eri mieltä, voimme tuoda sen esille ilman voimakkaita puolustusreaktioita. Puolustelu ja selittely ovat suojautumiskeinojamme samoin kuin asian kieltäminen. Jos koetamme selättää tunnemyrskymme ja suojauksemme, meidän on mahdollista kehittyä palautteen myötä.

Aina ei voi onnistua ja tehdä kaikkea oikein, mutta aina voimme tehdä paremmin. Palaute voi harmittaa, mutta siitä pääsee yli. Uskoakseni olemme itsemme pahimpia kriitikkoja ja siksi palaute saattaa sattua vieläkin enemmän. Palaute on aina mahdollisuus kehittymiseen.

Miten annan korjaavaa palautetta?

Tuntuu, että kriittistä ja korjaavaa palautetta on helpointa antaa. Ihmisten tarinoissa ja varsinkin sosiaalisessa mediassa vaikuttaa siltä, että kaikki mikä harmittaa tai ärsyttää, voidaan tuoda suodattamatta julki.

Kriittisiä kommentteja ja korjaavaa palautetta annetaan liian usein asiaa tarkemmin tutkimatta ja hyvinkin tylyllä sekä loukkaavalla tavalla.

Sosiaalinen media on tuonut mukaan muun muassa perusteettomat palautteet ja jopa maalittamisen. Palautekulttuuri muutoinkin on mielestäni jollakin tavoin muuttunut entistä enemmän pahan olon purkukanavaksi. Kriittisen ja korjaavan palautteen tavoitetta, eli hyvään pyrkimistä, on välillä vaikeaa tunnistaa tai sitä ei edes löydä.

Kriittinen ja korjaava palaute on kuitenkin kaikenlaisen kehittymisen ja kehittämisen näkökulmasta tärkeää. Kriittisen ja korjaavan palautteen tulee keskittyä asioihin ja toimintaan, ei yksilöön tai henkilökohtaisuuksiin.

Joskus vaan ärsyttää, mutta tunne on meidän - ei muiden

Joskus toisen erilaisuus saattaa ärsyttää, kuten työkaverin tapa tehdä asiat toisin, kuin itse tekisi. Erilainen toimintatapa ei kuitenkaan tarkoita, että toinen tekisi asiat ja tehtävät väärin. Harvasta asiasta kun on olemassa sitä ainoaa oikeaa tapaa.

Meidän on siis turha tuhlata aikaa toisten muuttamiseen, mutta voimme avata keskustelun. Me voimme esimerkiksi ihmetellä toisenlaista tapaa hyväntahtoisesti ja ottaa asia puheeksi minä - viestillä.

Mitäs jos me ihmettelisimme,  aidon uteliaana ja samalla arvostavalla tavalla, toisen tapaa tehdä työtä. Voisimmeko kysyä, miksi toinen tekee asian toisin kuin me itse? Ei meistä taida kukaan tykätä väärässä olemisesta tai väärin tekemisestä. Näin ollen virheellisen toiminnan pointtaamisella tuskin pääsemme hyvään yhteiseen näkemykseen. Virheiden korostaminen ja varsinkin syyttely johtaa helposti loukkaantumiseen tai konfliktiin.

Palautteen antamista voi oppia

Palautteen tulee keskittyä siis asiaan ja toimintaan, ei ihmiseen. Me voimme tuoda asian tai toiminnan näkyväksi ja toiveemme sen muuttamiseksi. Vuorovaikutuksessa puhutaan jämäkästä minä-viestinnästä, mikä tarkoittaa sitä, että emme syyttele ”sinä- sanaa käyttäen”, vaan tuomme oman näkemyksemme esille minä-viestillä.

Sanat ”aina”, ”koskaan”, ”ikinä” jne. kannattaa jättää pois palautteesta, koska nämä eivät todennäköisesti pidä paikkaansa.  Palautteen antamista voi oppia ja sitä kannattaa harjoitella. Voin luvata, että harjoittelutilaisuuksia riitää. Hauska apuväline harjoitteluun on Ben Furmanin kritiikkisimulaattori.

Palaute on osa vuorovaikutusta ja viestinnän sekä kommunikoinnin kokonaisuutta. Ajattelen, että vuorovaikutuksen oppiminen on elämän mittainen oppimisprosessi, eikä siinä voi koskaan tulla täysin oppineeksi. Jokainen kohtaaminen ja tilanne on oppimistilanne, jossa voi onnistua tai epäonnistua.

Annathan palautetta - kiitos palautteestasi!

Katri Thurman on pulppuvan pirskahteleva, luova ja innostuva ekstrovertti. Hän kuvaa itseään multitaskaaja-ajattelijaksi. Ehkä siitä syystä hänen ansioluettelonsa on hengästyttävän pitkä. Katri on muun muassa terveyden edistämisen, johtamisen, opetuksen, ohjauksen ja valmennuksen asiantuntija. Lisäksi hän on terveydenhoitaja-sairaanhoitaja, tietokirjailija ja työnohjaaja STOry sekä hoitotyön opettaja toisella asteella ja ammattikorkeakoulussa.